В бизнесе так бывает, что рекламирование и привлечение клиентов очень часто вызывает разочарование и растерянность, унося при этом много средств и сил.

Огромное количество рекламных рассылок, объявлений, писем и даже телефонных звонков уходит будто «в пустоту».

Привлекаются квалифицированные исполнители, реклама делается на основе опросов, создаётся хороший сайт, дизайн, текст, работают хорошие специалисты, но отклик совсем не оправдывает ожиданий и стоимость клиента слишком велика.

В чём может быть причина?
Причин может быть несколько, но сейчас хочу обратить внимание лишь на один из возможных факторов в технологии продаж- ОБЩЕНИЮ.

Если сильно упростить, то:

Общение – это обмен данными между «приемником» и «передатчиком», которое происходит по линиям коммуникации.

На рис 1. Изображена схема общения. Как мы это делаем, но не осознаем этого.

От того, способен ли человек общаться, зависит, достигнет ли он успеха или же потерпит неудачу. Это справедливо для всех аспектов жизни. Вы можете заметить, что известные вам люди, которые добиваются успеха в своих начинаниях, чаще всего обладают высокой способностью общаться; неудачники ею не обладают.

Общение — это не просто способ как-нибудь прожить жизнь; это самая суть жизни. Этот фактор в тысячу раз более важен, чем любые другие, и он необходим человеку для того, чтобы понимать жизнь и добиваться успеха.

Есть справедливое высказывание:

«Мы живы настолько, насколько мы способны общаться».

Самое простое определение общения звучит так:

«Общение – это обмен идеями или частицами через пространство».

Продажи — это частный случай общения. Не более того.

То есть для того, чтобы совершить и удачно закрыть сделку, надо добиться, чтобы человек начал с тобой обмениваться идеями или частицами (установить общение), а потом найти такие условия, при которых возможен взаимовыгодный обмен. И совершить его. В этом и заключается основной принцип технологии продаж.

Давайте разберём, изчего состоит общение в технологии продаж, и какие его части чаще всего пропадают и являются причиной непонимания.

Итак, первое—для общения нужны как минимум двое. Есть, конечно, и формы общения с самим собой, но для целей продаж это не подходит. Так вот, многие продавцы этого не понимают. Я сам видел, как они сидят на торговой точке или в офисе в отсутствии клиента и просто ждут. Ни с кем при этом не общаясь, а значит и не продавая. Почему бы самому не найти потенциального клиента? Вопросы типа «ну, где ж мне его взять» показывают прокол в технологии маркетинга, введении баз данных, либо просто демонстрируют невероятную лень спрашивающего и позицию «следствия». Вы мне подгоните кого-нибудь, (зевок), я, может быть, попытаюсь ему продать, если он захочет...

Следующий момент—есть второй человек для общения, что ему сказать? Вы должны отлично сделать «домашнее задание»—выяснить преимущества и технические характеристики своего товара, варианты условий для покупателей, политику скидок компании. А также, вы должны быть готовым к возможным вариантам реакции клиента.

Сделать это очень просто. Выписываете на бумагу все варианты ответных реакций на ваши слова или действия, которых вы боитесь. Все возражения клиента, его фразы, которыми он будет отказываться от покупки или ломать вас по условиям, как вы это можете предвидеть или с чем уже сталкивались. Подойдите к наиболее опытному продавцу вашей фирмы и запишите правильные ответы. Это конечно только костыли, но для начала очень сильно поможет.

Еще один важный фактор: точно слышать то, что говорит клиент, недодумывать за него. Это настолько распространённое усложнение общения, что оно просто повально. Клиент говорит: «Это дорого». Продавец слышит: «Я не куплю» или «У меня нет денег». Что именно сказал клиент? Что это дорого. Что он имел ввиду? Неизвестно, так что не додумывайте. Будьте проще. Исходите только из того, что сказано. Человек сказавший «это дорого», мог просто хотеть поторговаться, он мог сказать это, чтобы проверить вас. Он мог быть просто врединой, он мог это сказать по привычке, так как он всегда это говорит. Человек может иметь кучу денег, принять решение в любом случае купить ваш товар или услугу, но всё равно сказать «это дорого». Я сам так всегда делаю. А вдруг сэкономлю?

Если вы не полностью поняли, что имел ввиду клиент - переспросите, дот ех пор, пока не убедитесь, что поняли правильно. Затем покажите человеку, что вы его поняли. Это называется «дать подтверждение».

Подтверждение—неотъемлемая часть общения. Это «что-то сказанное или сделанное человеку, что даёт ему знать, что его сообщение или действие услышано, или понято». Как пример, если кто-то ответил на ваш вопрос, а вы его поблагодарили, то это и называется подтверждением.

Подтверждение, не означает полное согласие с высказыванием или действием другого человека, не путайте. «Клиент всегда прав»— неработающая формула. Клиент прав только в том случае, когда он покупает товар или услугу на ваших условиях и соблюдает договорённости. Проблема в том, что сам клиент считает, что он всегда прав—с этим не поспоришь...

Так вот, подтверждение заканчивает общение. Бывало ли ув ас так, что клиент выдвинул возражение к покупке, типа «дорого», «не те условия», «не сейчас» и т.д., по списку стандартных возражений? Вы ему что-то ответили, а он снова сказал тоже самое возражение? Это говорит об одном—вы не дали ему подходящего подтверждения, которое его удовлетворило. Клиент подумал, что вы его не поняли, поэтому вынужден повторять.

Подтверждение, когда оно дано правильно, полностью заканчивает общение, при этом обе стороны довольны друг другом.

Например, клиент говорит «дорого». Продавец, пытаясь изо всех сил спасти сделку, старается быть вежливым и дает такое «подтверждение»: «...я вас понимаю, но(вы не правы)...». Упс! Видите, продавец не понял клиента, так как спорит с ним. И клиент будет продолжать стоять на своём.

Понимание включает в себя согласие с чем-то, необязательно совсем сказанным, но с какой-то его частью. Вы имеете право не быть согласным совсем, что говорит клиент. Но не надо на этом акцентироваться. Дайте подтверждение тому, с чем вы согласны.

Это очень легко, но вот в чём беда. Усложнять общение нас учат с детства плохими примерами и ложными данными. Благими намерениями родителей, учителей и психологов выстлана широкая мостовая в самое жерло огненного ада неспособности общаться. И неправильный навык не пропадёт оттого, что вы прочитаете технику правильного общения. Только жесткие, жесткие тренировки.

Если ваше общение настолько эффективно, что вы только при помощи него можете разрешить любую проблему и полностью взять под контроль любую ситуацию — вам не нужен тренинг. Никакой. Так как это и есть цель общения.

Продажи в бизнесе—лишь частный случай общения. Какая разница, кого и в чём вы пытаетесь переубедить? Жену, друга, начальника, подчинённого, клиента.... Всё это общение и всё это продажа. Заставить полюбить новую идею—не это ли идеальная картина для продавца? И достигнув её, вы шагнёте шире, чем прилавок или телефон колл-центра.

Технология продаж такова, что любое сообщение, которое имеет целевого слушателя, должно перемещаться по линиям коммуникации. И по этим линиям должны доставляться сообщения в обе стороны. По этим линиям должна существовать возможность получить ответ или отклик, или заявку.

Как одна из возможностей – проводите устные опросы своих клиентов или потенциальных клиентов, целью которых в большей степени будет вступить в общение.

Опросите своих постоянных клиентов и тех клиентов, которые к вам уже долго не обращались. Просто узнайте, как у них дела, почему их долго не было у нас в компании?

Восстановите свое общение между вами и клиентом.

В зависимости от ситуации – например, вы можете их спрашивать: что им нравится в вашем товаре/услуге больше всего? Или что их больше всего не устраивает? Что больше всего нравится в подобных товарах/услугах других компаний? И т.д. Таким образом вы сможете и вступить общение и получить массу интересной информации, которую (при продуманных вопросах) смогут использовать и ваши люди, отвечающие за маркетинг, и продавцы и руководители (для принятия управленческих и даже стратегических решений).

Просто восстановив общение, вы тем самым восстановите линию коммуникации.

Обратите внимание, что это есть большая разница, когда опрос проводит просто студент, девочка или мальчик, которые "просто проводят опрос". Этот опрос может и должен проводить, например, ваш менеджер по продажам или даже руководитель отдела продаж, а в некоторых случаях даже вы сами!

Цель – восстановить линию коммуникации, возобновить общение, которое даст вам отклик от клиента. Возможно вы узнаете куда ушел рынок вместе с вашими старыми клиентами. Или увидите новое для вас направление работы.

Это та коммуникационная линия, которую вы устанавливаете с клиентами и параллельно можете получаете ценные данные для себя.

Например, служба качества или сам коммерческий директор, после предоставления услуги (ремонт мебели) обязательно должен позвонить и поинтересоваться у клиента, все ли сделано, как договаривались. Что понравилось, есть ли претензии?

По моему опыту при хорошо составленных опросах и хороших навыках общения вы можете получить достаточно высокий процент закрытия сделок при проведении такого опроса. Лучший вариант из того, что я наблюдал – 40 процентов (но это по определённой выборке из клиентской базы), то есть почти 40 поцентов опрашиваемых просили «выставить им счёт» после того, как они ответили на заданные им вопросы.

Основное правило, что:

Общение, и прежде всего цикл общения, должны существовать до того, как они смогут нести какое-нибудь сообщение или делать продажи.

Подход, описанный выше, помогает как раз «проложить» эту линию коммуникации и установить общение. Попробуйте!

Похожие статьи